User Experience über alle Kanäle

Die Anzahl der verschiedenen Kanäle, Technologien und Touchpoints die Nutzer mit einem Service, Produkt oder Unternehmen in Kontakt bringen, nimmt stetig zu. Die Customer Journey wird fragmentierter und beschränkt sich digital gesehen längst nicht mehr auf Websites und Apps. Richard Bretschneider von eresult über die Herausforderungen an User Experience Designer.

Anbieter: usabilityblog.de
Veröffentlicht: Feb 2017
Autor: Richard Bretschneider
Preis: kostenlos
Studientyp: Blog & Paper • Usability, Customer Experience
Branchen: Marketing & Medien • Online & IKT & Elektronik
Tags: Apps • Customer Experience Design • Omni Channel • Touchpoints • Usability • User Experience • Websites

Alles wird anders. Schon wieder. Wie jedes Jahr. Deshalb ist es ja so großartig UXler zu sein.

Aber was wird jetzt das große neue Ding in 2017? Chatbots wie Slack? Voice interfaces wie Alexa? Virtual Reality? Amazons Dash Button? Kann sein, kann nicht sein. Das kann auch ich nicht prognostizieren. Welche der vielen neuen Technologien auch immer abheben mag, eins ist mal ganz allgemein gesagt gewiss: Die Anzahl der verschiedenen Kanäle, Technologien und Touchpoints die Nutzer mit einem Service, Produkt oder Unternehmen in Kontakt bringen, nimmt stetig zu. Die Customer Journey wird fragmentierter und beschränkt sich digital gesehen längst nicht mehr auf Websites und Apps. Nehmen wir die Reiseplanung über mehrere Kanäle als Beispiel:

Dass ich nach Hotels und Flüge für meinen nächsten Urlaub in der Bahn stöbere, dann aber zu Hause auf dem Rechner weitermache um zu buchen, ist nicht unbedingt was Neues. Zukünftig wird es aber ganz normal sein, wenn es noch weiter geht: Dann fragt mich Alexa oder Siri kurz ob ich nicht doch das Zimmer mit Meerblick möchte, weil das Upgrade gerade im Angebot ist und ich buche es kurz indem ich ein paar Worte sage. Aber morgen muss ich erst mal beruflich nach Berlin, also sage ich bei der Gelegenheit auch noch eben: „reservier mir bitte für den Flug morgen nach Berlin einen Platz am Gang möglichst weit vorne“. Morgen in Berlin möchte ich auch noch einen Termin dazwischenschieben. Anstatt selbst das Hin- und Her der Terminsuche in mehreren Mails zu organisieren, kann das auch ein persönlicher Assistent mit künstlicher Intelligenz (z. B. Amy). Im Hotel checke ich automatisch beim Reingehen ein und öffne die Zimmertür – beides per Bluetooth.

Die kleine Geschichte habe ich nicht geschrieben, um irgendwen mit Zukunftsvisionen zum Staunen zu bringen. Denn all die Technologien sind ja schon da, das ist alles nicht komplett neu. Die Technologien sind vielleicht bisher nur bei wenigen in diesem Ausmaß und dieser Intensität im Einsatz aber im Prinzip wird bald schon diese Art der Verwendung von Technologie niemanden mehr vom Hocker hauen, weil es einfach so normal sein wird.

Für UXler bringen die vielen Kanäle einige Herausforderungen mit sich, von denen ich hier auf drei genauer eingehen möchte: Es kommen immer mehr unsichtbare User Interfaces, „Responsive Design“ ist längst nicht mehr auf das grafische Layout beschränkt und die Rollen in UX Teams verändern sich.

Die Themen im Artikel

  • Die unsichtbaren Interfaces kommen
  • „Responsive Design“ ist nicht mehr nur das grafische Layout
  • Die Rollen in UX Teams verändern sich

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