Online Buchungsverhalten von Terminvereinbarung in Deutschland 2019

In vielen Branchen (z. B. Arztpraxen, Friseure, Handwerker) gehört das Terminmanagement zu den elementaren Abläufen. Nicht nur führen Fehler zu Chaos und verärgerten Kunden, oft ist die Terminvereinbarung der erste Kontakt, den Kunde und Dienstleister überhaupt miteinander haben. Läuft es hier nicht rund, gehen die Kunden zu jemand anderem.

Daher ist es so bedeutsam, dass sich hier gerade ein grundlegender Wandel vollzieht. Immer bessere Softwarelösungen zur Online Terminvereinbarung und -verwaltung machen es immer einfacher, Kunden die Möglichkeit zu bieten, den gesamten Prozess online durchzuführen. Da dies technisch mittlerweile problemlos machbar ist, steht nur noch die Frage im Raum: Wollen deutsche Kunden die Online Terminvereinbarung auch? Wir haben sie gefragt, hier die Ergebnisse!

Highlights der Studie:

• Über 70 % würden sich bei der Suche nach einem neuen Dienstleister eher für den entschieden, der eine Online Terminvergabe anbietet.
• Insbesondere für Freizeit- und Reiseaktivitäten (wie Restaurants), Ärzte und Reparaturdienstleistungen sind Online-Buchungen sehr gefragt.
• In Deutschland buchen 72 % üblicherweise per Telefon, wobei 34 % lieber online buchen würden.

Die kurze Antwort: Ja zur Online Terminvereinbarung

Genauere Zahlen gibt es weiter unten, aber eines zeigen unsere Umfragen klar und deutlich: Ein großer Teil der Kunden wünscht sich schon jetzt die Option, Termine online zu vereinbaren, und legt auch bei der Wahl der Leistungsanbieter Wert darauf. Wir wagen zudem die Prognose, dass dieser Anteil in den nächsten Jahren rasant zunehmen wird.

Ein Grund für diese Prognose ist der Vergleich unserer Ergebnisse aus Deutschland mit denen aus den USA. In den USA ist der Trend bereits erheblich weiter fortgeschritten. Über 93 % der Befragten in den USA sagen, dass die Option zur Online-Buchung es wahrscheinlicher macht, dass sie sich für einen Leistungsanbieter entscheiden. Und fast 70 % der Befragten dort sehen mittlerweile die Online-Terminvereinbarung als beste Option an (in Deutschland knapp 35 %).

Ein weiteres Ergebnis stützt unsere Vermutung, dass immer mehr Kunden in Deutschland Wert auf die Online-Option legen werden: Kunden telefonieren nicht gerne! Fragen wir, was beim Vereinbaren von Terminen am meisten nervt, sind diese Antworten ganz vorne mit dabei: „In der Warteschlange hängen“ und „Auf die telefonischen Öffnungszeiten warten müssen“. Onlinesysteme vermeiden beides – die Kunden können jederzeit und sofort sehen, wann Termine frei sind. Je mehr sie tatsächlich in den Genuss dieser Vorteile kommen, desto weniger werden sie darauf verzichten wollen.

Eine Chance, die es zu nutzen gilt

Stimmt unsere Prognose, ergibt sich daraus für Dienstleister eine Gelegenheit, die bald ergriffen werden sollte: Wer jetzt aktiv wird und seinen Kunden eine durchdachte Online-Terminverwaltung bietet, kann dies als Alleinstellungsmerkmal platzieren und als Innovator auftreten. Schon in wenigen Jahren dürfte sich dies allerdings gewandelt haben. Dann ist eine entsprechende Lösung ein Mindeststandard und Anbieter, die eine solche nicht bieten, werden als veraltet und abgehängt wahrgenommen. Wir glauben daher: Um die Einführung kommt mittelfristig kein Dienstleister aus den entsprechenden Branchen herum, aber jetzt sind damit die größten Vorteile zu erzielen.

Inhalte der Studie

• Antworten im Detail: Wunsch und Wirklichkeit
• Antworten im Detail: Wahl neuer Dienstleister
• Antworten im Detail: Telefonieren nervt
• Für welche Dienstleistungen sind Online Terminvereinbarungen am wichtigsten?

Studiensteckbrief

Um die Daten für diesen Report zu sammeln, GetApp im Mai 2019 eine Online-Umfrage durchgeführt. Die Antworten stammen aus einer Stichprobe des Zielmarktes Deutschland. Die Umfrage wurde von 250 Teilnehmern beantwortet.