Österreichische Versicherungen im Neukunden-Servicetest
Telemark Marketing hat die Contactcenter des sechs
größten überregionalen Versicherungen (Allianz, Generali, Uniqa, Städtische, Zürich und Donau)
getestet. Bei jedem Institut erfolgten 25 Testmails und 25 Testanrufe – insgesamt 300 Tests.
| Anbieter: | Telemark Marketing |
|---|---|
| Veröffentlicht: | Jan 2021 |
| Preis: | Preis auf Anfrage |
| Studientyp: | Marktforschung |
|---|---|
| Branchen: | Finanzdienste |
| Tags: | Finanzprodukte • Servicequalität • Versicherungen |
Die erste Hürde bei den Tests ist die Erreichbarkeit: Nach einer Wartezeit von über 3 Minuten wird der Anruf abgebrochen. Dadurch gingen 11% der Anrufe verloren. Eines der getesteten Institute verliert überhaupt keinen Anrufer. Ein anderes enttäuscht die Anrufer mit einer Lostcall-Rate von 36%. Statt einer durchschnittlichen Wartezeit misst man bei Callcentern den Servicelevel: Beim besten Institut werden 80% der Anrufe innerhalb von 15 Sekunden angenommen. Bis auf zwei Ausnahmen kann der Anrufer damit rechnen, innerhalb einer Minute einen Ansprechpartner an die Leitung zu bekommen.
Der subjektive Eindruck, den die Callcenter Mitarbeiter am Telefon hinterlassen ist besser denn je: Die Mitarbeiter aller Institute erhalten zu über 60% die höchste Punkteanzahl. Der Telefonkontakt ist damit eine eindrucksvolle Visitenkarte der Branche!
Auch auf email-Antworten muss man nicht lange warten. Nur 8% werden nicht beantwortet. Nur ein Marktteilnehmer leistet es sich, 20% der email Anfragen zu ignorieren. Die Antworten erfolgen im Schnitt innerhalb von 48 Stunden.
Leider werden Fragen, die der potenzielle Kunde im mail gestellt hat, offensichtlich im Contactcenter überlesen. Zumeist wird auf einen Berater verwiesen, wobei die Weiterleitung zu diesem bzw. eine Beantwortung durch den Berater nicht sichergestellt ist.
„Alles in allem ist 2020 nur ein Institut beim Test durchgefallen. Die Contactcenter der übrigen fünf Institute haben jeweils Stärken und Schwächen. Wenn ich einen Sieger prämieren würde, so wäre dies die Donau Versicherung“, so die Bilanz von Sobotka zum Neukundentest 2020.
