Logistikstudie 2015: Erfolg auf der "letzten Meile"
Die ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der "letzten Meile" in Zusammenarbeit mit Hermes untersucht Wunsch und Realität in der E-Commerce-Logistik. Für die Studie wurden 965 Online-Shopper der Branchen Fashion & Accessoires, CE & Elektro, Wohnen & Einrichten, Freizeit & Hobby sowie Bücher & Medien befragt. Darüber hinaus wurde Händler-Statements zu ausgewählten Themen integriert.
| Anbieter: | ECC Köln |
|---|---|
| Veröffentlicht: | Okt 2015 |
| Autor: | Sabine Buschmann, Sabrina Mertens |
| Preis: | € 190 (exkl. Ust) |
| Studientyp: | Marktforschung |
|---|---|
| Branchen: | Handel & Dienstleistung • Online & IKT & Elektronik |
| Tags: | E-Commerce • Logistik • Logistikdienstleister • Online Shopping • Retourenmanagement • Retourenprozess • Zustellung |
Kernfragestellungen der Marktanalyse
- Welche Erfahrungen haben Konsumenten konkret bei ihrer letzten Online-Bestellung gemacht?
- Welche Anforderungen stellen sie an die Zustellung von Online-Bestellungen?
- Was wünschen sie sich in puncto Retoure?
- Wie relevant ist der Logistikdienstleister in den Augen der Konsumenten? Sind sie bereit Zugeständnisse zu machen, um ihren favorisierten Anbieter zu wählen?
- Wie unterscheiden sich die Anforderungen je nach Zielgruppe?
Kernergebnisse
- Flexibilität bei der Zustellung ist gefragt. Werden Konsumenten nicht zu Hause angetroffen, präferieren sie die Abgabe beim Nachbarn oder einen erneuten Zustellversuch. Viele Online-Shopper wünschen sich jedoch flexible Konzepte und möchten bei jeder Bestellung erneut entscheiden, was mit der Bestellung geschieht.
- Retourenprozess mit Luft nach oben. Die Retoure vorzubereiten dauert durchschnittlich 29 Minuten und 30 Sekunden. Einzelne Schritte sind aus Konsumentensicht jedoch zu zeitaufwendig. So sind Online-Shopper z. B. bereit, gut sechseinhalb Minuten zu investieren um sich in den OnlineShop einzuloggen. In der Realität dauert dieser Schritt jedoch durchschnittlich vier Minuten länger.
- Convenience siegt. Online-Shopper wünschen sich, dass alle Informationen (z. B. Ablauf der Retoure, Annahmestellen und Retourenschein) bereits der Lieferung beiliegen. Die Bemühungen der Händler, die Retouren einfach zu gestalten, lohnen sich: Eine reibungslose Retoure ist für 71,3 Prozent der Online-Shopper ein Grund erneut zu bestellen.
- Online-Shop und Logistikdienstleister müssen Hand in Hand gehen. Die Einfachheit der Retourenabwicklung und die Versandkosten verantwortet laut Konsumentenmeinung der OnlineShop. Für die pünktliche Lieferung der Online-Bestellung ist eindeutig der Logistikdienstleister verantwortlich, sagen Konsumenten. Bei der Liefergeschwindigkeit sind sich die Online-Shopper nicht sicher – die Tendenz geht jedoch ebenfalls zum Logistikdienstleister.
- Logistikdienstleister können kaufentscheidend sein. 17,1 Prozent der Online-Shopper bestellen gar nicht erst in einem Online-Shop, wenn ihr favorisierter Logistikdienstleister nicht angeboten wird. Die Wahlmöglichkeit ist jedoch häufig nicht gegeben.
- Das Interesse an verschiedenen Logistiktrends ist zielgruppenabhängig. So ist die Angabe eines alternativen Lieferorts besonders für Frauen interessant, die Zeitfensterbelieferung bei Speditionslieferung und das Umrouten der Lieferung für die Heavy-Online-Shopper.
