Kundenservice am deutschen Telekommunikationsmarkt

Von insgesamt 210 Mio. Kontakten pro Jahr sind 127 Mio. und damit gut 60 Prozent vom Kunden initiierte Mehrfachkontakte zwischen Telekommunikationsanbieter und ihren Kunden. Diese verursachen den Telekommunikationsanbietern in Deutschland jährliche Kosten von etwa einer Milliarde Euro. Die Studie „Besserer Service – weniger Kosten“ von Kantar TNS und Infosys Consulting untersuchte deshalb die Details der Customer Journey von Kunden in der Telekommunikationsbranche. Die Ergebnisse zeigen ein großes Optimierungspotential im Kundenservice. 

Die Studie im deutschen Telekommunikationsmarkt ergibt, dass etwa jeder dritte Kunde mehr als einmal aktiv mit seinem Anbieter Kontakt aufnehmen muss, um sein Anliegen zufriedenstellend abzuschließen. Mobilfunkkunden müssen durchschnittlich etwa zweimal Kontakt aufnehmen und Festnetzkunden mehr als dreimal. Zwar können vom Kunden initiierte Mehrfachkontakte notwendig oder sogar erwünscht sein, aber sie können auch Kunden verärgern, wenn diese aus Sicht der Kunden unnötig sind. Eine hohe Kontaktfrequenz für die Telekommunikationsanbieter ist in jedem Fall teuer. Eine Optimierung der Kundenkontakte im Service bietet folglich auch ein Potenzial zur Kostenreduktion. 
Wie die Befragungsergebnisse zeigen, gibt es einen Zusammenhang zwischen Mehrfachkontakten und Kundenzufriedenheit beziehungsweise Abwanderungsabsichten. Bis zu 56 Prozent der betroffenen Kunden beabsichtigen zu kündigen. Mehrfachkontakte können die Kundenbindung demnach stark beeinträchtigen.

Auf Basis der Umfrageergebnisse ergeben sich sechs Ansatzpunkte, die zur Reduktion unnötiger Mehrfachkontakte sowie zur Steigerung der Kundenbindung führen: 

1.    Verbesserte Terminabstimmung und Termintreue
2.    Vereinfachung der Produktinstallation
3.    Bereits vorhandenen Informationen zur Problemlösung besser nutzen
4.    Beschwerden richtig kanalisieren und damit schneller lösen
5.    Rückrufversprechen einhalten
6.    Nutzung von Kundenfeedback zur Prozessverbesserung 

Um die Entstehung von Mehrfachkontakten zu untersuchen wurden in der Studie die Customer Journeys Bestellung, Änderung, Technisches Problem/Störung und Beschwerde aus Sicht des Kunden betrachtet. Dazu wurden 3.863 Privatkunden über 18 Jahren befragt, davon 1.763, die in den letzten 12 Monaten mindestens einen Serviceprozess bei ihrem Festnetz-und/oder Mobilfunkanbieter durchlaufen haben. 

Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass bei Problemen und Störungen Online Kanäle für die Kontaktaufnahme durch Kunden nahezu keine Rolle spielen. 70 Prozent der Festnetznutzer und 60 Prozent der Mobilfunknutzer ziehen Offlinekanäle den Onlinekanälen bei diesen Serviceanfragen vor. Es geht zwar fast jede dritte Beschwerde bei Mobilfunkanbietern online ein, jedoch bei Festnetzanbietern ist dies nicht mal jeder Fünfte. Dagegen wird jede dritte Bestellung bereits online initiiert.