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Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger in Deutschland mit behördlichen Dienst­leistungen (Umfrage)

Die Bundesregierung hat in ihrem Arbeitsprogramm „Bessere Rechtsetzung 2014“ das Statistische Bundesamt mit einer Befragung von Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen zur Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen auf der Grundlage eines Lebenslagen-Modells beauftragt. Der vorliegende Bericht zeigt ausgewählte Ergebnisse der Befragung für 22 Lebenslagen der Bürgerinnen und Bürger.

Anbieter: Statistisches Bundesamt DESTATIS
Veröffentlicht: Aug 2015
Preis: kostenlos
Studientyp: Marktforschung
Branchen: Wirtschaft, Politik & Gesellschaft
Tags: Beärden • Diebnstleistungen • Kundenzufriedenheit • Lebenslagen • Politik • Rechtssystem • Verwaltung • Ämter • öffentlicher Dienst

gibt für alle Lebenslagen einen ersten Eindruck über die Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen. Es zeigt, dass die Bürgerinnen und Bürger überwiegend zufrieden sind. Auf einer Skala von –2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) liegt der Gesamtindikator bei 1,06.

Was wurde erfragt?

Im direkten Kontakt mit den Behörden sind Faktoren wie die Verständlichkeit der Formulare und Anträge, die Erreichbarkeit, die Hilfsbereitschaft und die Fachkompetenz in den Ämtern mit entscheidend für die Zufriedenheit der Betroffenen.

Neben diesen ganz offensichtlich relevanten Faktoren wurden aber auch Fragen gestellt zur Unbestechlichkeit, Diskriminierungsfreiheit und zum Vertrauen in die Behörden sowie zur Verständlichkeit des Rechts.

In der Übersicht sind die berücksichtigten Faktoren der Zufriedenheit aufgelistet. Ein statistischer Wert für die Zufriedenheit mit den behördlichen Dienstleistungen ergibt sich aus dem Zusammenspiel der 16 Faktoren, die einzeln abgefragt wurden.

  • Informationen zu Verfahrensschritten
  • Zugang zur richtigen Stelle
  • Fachkompetenz
  • Verständlichkeit der Formulare und Anträge
  • Räumliche Erreichbarkeit
  • Gesamte Verfahrensdauer
  • Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen
  • Öffnungszeiten
  • Vertrauen in Behörde
  • Möglichkeit von E-Government
  • Wartezeit
  • Diskriminierungsfreiheit
  • Informationen über den weiteren Ablauf
  • Unbestechlichkeit z Hilfsbereitschaft
  • Verständlichkeit des Rechts

Zu welchen Lebenslagen wurden Bürgerinnen und Bürger befragt?

Eine ganz wesentliche Aufgabe bestand zunächst darin, geeignete Lebenslagen zu identifizieren und auszuwählen. Dabei handelt es sich um bedeutsame Ereignisse oder Situationen, die einen Behördenkontakt notwendig machen. Dazu wurden zunächst vom Statistischen Bundesamt viele Ereignisse zusammengetragen und mit Hilfe einer repräsentativen Umfrage unter 1 000 Personen im Hinblick auf ihre Relevanz und Bedeutung für die Bevölkerung bewertet. Daraus wurden die 22 wichtigsten Lebenslagen ausgewählt, die alle wesentlichen Lebensabschnitte von der Geburt bis zum Tod abdecken. Die folgende Übersicht zeigt die ausgewählten Lebenslagen.

  • Berufsausbildung
  • Heirat / Lebenspartnerschaft
  • Gesundheitliche Willensbekundung
  • Studium
  • Scheidung / Aufhebung Lebenspartnerschaft
  • Längerfristige Krankheit
  • Berufsstart
  • Geburt eines Kindes
  • Behinderung
  • Führerschein
  • Staatliche Hilfe bei Kinderbetreuung
  • Pflegebedürftigkeit
  • Fahrzeug an-, aboder ummelden
  • Umzug
  • Tod einer nahestehenden Person
  • Arbeitslosigkeit
  • Immobilienerwerb
  • Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein
  • Finanzielle Probleme
  • Eintritt in Ruhestand
  • Aufnahme eines Zweitjobs
  • Altersarmut

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