Kundenzufriedenheit und Markentreue bei OTC

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind durch Erwartungen an eine Marke und das reale Markenerleben bestimmt. Um Kunden an eine Marke zu binden, genügt es nicht sie zufriedenzustellen. Kunden müssen zumindest ein klein wenig ins Staunen versetzt werden – immer wieder von neuem. Emotional positiv überraschte Kunden sind tendenziell markentreue Kunden. Das Kano-Modell priorisiert (Un-)Zufriedenheitsattribute im Zeitverlauf und ordnet jeden Kunden einem Zufriedenheitssegment zu. Dadurch sind Handlungsempfehlungen ableitbar, wodurch gerade überfrachtete OTCMärkte profi tieren