Customer Experience in Zeiten digitaler Transformation
Marken sind allgegenwärtig. Jede Berührung mit einer Marke, das heißt jeder einzelne Kontaktpunkt, hinterlässt Spuren in unseren Köpfen – ob bewusst oder unbewusst, aktiv gesteuert oder nicht. Spuren, die die Markenwahrnehmung und die Customer Experience entscheidend beeinflussen können.
| Anbieter: | ESCH. |
|---|---|
| Veröffentlicht: | Dez 2017 |
| Auftraggeber: | Gemeinschaftsstudie von absatzwirtschaft und ESCH. |
| Preis: | kostenlos |
| Studientyp: | Marktforschung • Usability, Customer Experience |
|---|---|
| Branchen: | Marketing & Medien |
| Tags: | Customer Journey • Kundenbedürfnisse • Kundenerwartung • Toutchpoints |
Wie Unternehmen ihre Kontaktpunkte – real wie digital – managen, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden sowie ein ganzheitliches Markenerleben zu sichern und welche Wirkungen systematisches Touchpoint Management auf die Unternehmensperformance hat, haben absatzwirtschaft und ESCH. The Brand Consultants in einer gemeinsamen Studie analysiert. Ziel ist es, einen ganzheitlichen Einblick in das Thema zu geben und herauszufiltern, wie der Status quo in Unternehmen sich, nicht zuletzt durch die fortschreitende Digitalisierung, verändert hat und vor welchen zentralen Herausforderungen Manager stehen. Insgesamt wurden die Einschätzungen von 135 Teilnehmern verschiedener Branchen in Form einer quantitativen Online-Befragung erhoben. Als Referenz dient die in 2012 von uns durchgeführte Studie „Customer Touchpoint Management – In Berührung mit dem Kunden.“
Studienauszug: Der Unterschied Selbsteinschätzung über die Kenntnis der Customer Journey im Gegensatz zu
der tatsächlichen Erfassung.
Inhalte der Studie
- Studiensteckbrief
- Wie die Digitalisierung das Touchpoint Management verändert
- Relevanz und Hürden des Touchpoint Management meistern
- Professionelles Touchpoint Management zahlt sich aus
- Lessons Learned
Die Markenidentität gibt Orientierung – und ist wichtiger denn je.
Die Markenidentität ist die Basis eines professionellen Customer Touchpoint Managements. Denn nur wer weiß, wofür er steht, kann dies auch seinen Kunden über die Kontaktpunkte vermitteln und eine ganzheitliche Customer Experience im Sinne der Marke schaffen. In Zeiten digitaler Transformation steigt die Relevanz der Markenstrategie und Identität. Ein klar definierter Markenkern ist das Herzstück der Markenführung und gibt die Richtung vor: von der Auswahl und Ausgestaltung einzelner Kontaktpunkte, über die Gestaltung der Kundeninteraktion und Journey, bis zur gezielten Steuerung der Customer Experience im Sinne der Marke. Ziel ist es, die Marke über alle Kontaktpunkte erlebbar zu machen und ein nahtlos positives Erleben sicherzustellen.
Es fehlt ein professionelles Touchpoint Management.
Dem systematischen Management der Berührungspunkte zwischen Kunde und Marke wird zu selten die nötige Aufmerksamkeit gewidmet. Dabei ist erfolgreiches Management kein Resultat von Hau-Ruck-Aktionen. Was hilft ist, sich als einen ersten Schritt feste Ziele zu stecken und die Markenidentität als Richtschnur zu nutzen.
Customer Centricity – Die Kundenbedürfnisse stehen noch lange nicht überall im Mittelpunkt.
Um Kunden halten zu können, darf man sie aber nicht nur zufrieden stellen, man muss ihnen geben, was sie brauchen – und: man muss sie begeistern. Oft scheitert das allerdings schon an der Feststellung der Bedürfnisse. Ein erfolgreiches CTM richtet sich gerade an diesen aus. Zu wissen, was die Kunden brauchen, ist daher von maßgeblicher Bedeutung, denn: Der Kunde ist König.
Durch ein professionelles Touchpoint Management ist man der Konkurrenz schnell einen Schritt voraus.
Die Wirkung des Managements von Kontaktpunkten auf zentrale Unternehmenskennzahlen ist eindrucksvoll. So können maßgebliche Erfolgsfaktoren im Vergleich zum Branchendurchschnitt gesteigert werden. Ein Blick auf andere Branchen kann nicht schaden: In Sachen Einfachheit setzt z.B. Apple ein Exempel – eine Taktik, die auch in anderen Branchen zum Erfolg führen kann.
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