Branchenmonitor E-Commerce in Österreich 2016

Zusammenfassung Information und Kaufentscheidung

• Knapp 9 von 10 webaktiven ÖsterreicherInnen haben 2016 im Internet auch eingekauft, über 50 Jahre ist der Anteil nach Alter mit 85% am geringsten. Jeder zweite Online-Käufer bestellt/kauft ca. 1x pro Monat online ein, 10% sogar wöchentlich; 40% sind weniger intensive Käufer.
• Die bekanntesten Einkaufswebsites sind nach Amazon Willhaben, ebay und Zalando; die größte Steigerung bei gestützter Bekanntheit kann die Reisewebsite „booking.com“ erzielen.
• Bei tatsächlichen Käufen liegt Amazon sehr deutlich voran, gefolgt von ebay, Willhaben, ÖBB, Tchibo/Eduscho, oeticket und booking.com. Die besten Konversionsraten (Kauf im Verhältnis Besuch) haben nach Amazon oeticket, booking.com, ebay, Willhaben und ÖBB.
• Beim Einkauf nach Branchen liegen Bücher wie im Vorjahr vor Textilien; an die dritte Stelle vorgerückt ist der Ticketkauf, der Computer und Musik überholen konnte. Stark zugelegt haben auch Reisen (von 25% auf 31%) und Parfümerie (von 23% auf 29%) sowie Schuhe (von 21% auf 25%). Bei den schwächer genutzten Branchen erhöht sich der Anteil für Lebensmittel von 7% auf immerhin 12%.
• Für einen Einkauf im Internet ist wenig überraschend auch das Internet die Informationsquelle Nummer Eins. Etwa ein Drittel informiert sich jedoch auch im sozialen Umfeld (Verwandte, Freunde, Bekannte), Flugblätter/Prospekte sowie im mobilen Internet (Smartphone, Tablet), ein Viertel zieht auch persönlich adressierte Kataloge zur Information heran, 22% informieren sich persönlich in den Geschäften, im Handel. Bei der Information im Internet liegen gleichauf Händlerseiten direkt bzw. Suchmaschinen voran; jeder Zweite nutzt Preisvergleichsformen, ein knappes Drittel Foren und Fachseiten.
• Wer sich in Flugblättern und in Prospekten informiert, entnimmt diese zu 91% dem eigenen Postkasten, zu 53% Zeitungen.

Zusammenfassung Serviceprozesse (Bestellung, Bezahlung, Lieferung und Umtausch)

• Die wichtigsten Motive für den Onlineeinkauf sind die Bequemlichkeit der Lieferung nach Hause sowie die Unabhängigkeit von Ladenöffnungszeiten. Wichtig sind auch das komplette Angebot, die Vergleichsmöglichkeit, die Verfügbarkeit sowie die Preisgestaltung.
• Die hauptsächlich genutzten Zahlungsformen beim Einkauf im Internet sind Kreditkarte und Rechnung nach Lieferung, gefolgt von PayPal und Vorauskasse. Nachnahme erfreut sich bei großer Bekanntheit keiner Beliebtheit.
• Ein knappes Viertel der Onlinekäufer hatte Probleme mit ihren Bestellungen; dies waren in erster Linie verspätete Lieferung, beschädigte Ware, Nichtlieferung, falsche Artikel, Rücksendeprobleme und Zustell-/Adress-Probleme.
• Am häufigsten wurden die Pakete durch die Post zugestellt (58%), gefolgt von DHL und DPD. 93% der Kunden waren mit der Zustellung zufrieden.
• 8% mussten Pakete häufig woanders abholen, 47% nur selten, 36% waren davon gar nicht betroffen. Zu 65% wurden die Sendungen bei der Post abgeholt, 43% haben jedoch auch Postpartner aufgesucht. Mit der entsprechenden Benachrichtigung über die Abholungsmodalitäten waren 85% zufrieden.
• 6% der Onlinekäufer haben in den letzten 6 Monaten auch Waren umgetauscht. Die Pakete wurden von 77% zur Post gebracht, von 27% auch zu Postpartnern; 10% gaben den Hermes Paketshop an.
• Im Wesentlichen verlief die Retoursendung friktionsfrei, 95% waren damit zufrieden.

Inhalte des Branchenstudie E-Commerce

• Nutzungsverhalten Onlineshopping
• Frequenz des Onlineshoppings
• Bekanntheit der Top-Einkaufsplattformen /Ranking nach Online-Shopping
• Besuch der Websites vs Einkauf auf der Website
• Onlineshopping in den letzten 6 Monaten nach Produkten
• Informationsquellen vor dem Kauf
• Gründe für den Onlinekauf
• Gründe für den Einkauf im stationären Handel
• Wahrnehmung durch Online- und Offline-Werbekanäle
• Probleme bei der Bestellung
• Zahlungsformen
• Zustellung der Produkte
• Zufriedenheit mit der Bestellung / Gründe der Unzufriedenheit
• Abholung
• Benachrichtigung
• Umtausch und Retouren

Der Gallup Branchenmonitor ist für folgende Branchen erhältlich

Schuhe / Lebensmittelhandel / Sporthandel / Telekom / Auto / Textilhandel / Zubehör / Reisen / Drogeriefachhandel / Elektrofachhandel / Baumärkte-Gartencenter / Möbelhandel / Papier-Büro-Bücher Die Vollversion der Studien ist über Gallup oder die Österreichische Post AG zu beziehen (wenden Sie sich bitte an Ihren Post Kundenbetreuer).

Studiensdesign

GRUNDGESAMTHEIT Webaktive österreichische Bevölkerung 18+ Jahre; STICHPROBE 1000 Fälle repräsentativ für die Grundgesamtheit; METHODE Computer Assisted Web Interview (CAWI) im Gallup-eigenen Onlinepanel „Gallupforum“; BEFRAGUNGSZEITRAUM Februar 2016