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Zufriedenheit der Deutschen mit Telefonie, Internet und Webhosting Anbietern 2016

Mehr als jeder fünfte deutsche Kunde (22 Prozent) ist mit einem seiner Telefon-, Internet- oder Hosting-Anbieter unzufrieden. Das sind mehr als 10 Millionen Bundesbürger. Zu diesem Ergebnis kommt die repräsentative Verbraucherstudie „Telefonie, Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Anbieter“, die forsa im Auftrag von STRATO durchgeführt hat.

Anbieter:	PRESSEPORTAL
Veröffentlicht:	Jan 2017
Preis:	kostenlos

Studientyp:	Marktforschung
Branchen:	Online & IKT & Elektronik
Tags:	Cloud Services • Internet • Telefonie • Telekommunikation • Webhosting • Zufriedenheit

Gründe für die Unzufriedenheit von Kunden

Unter anderem prägen drei Gründe die Unzufriedenheit mit Anbietern:

die Qualität des Dienstes (59 Prozent),
das Preis-Leistungs-Verhältnis (55 Prozent),
die Kompetenz (27 Prozent) und Erreichbarkeit (23 Prozent) des Kundenservice.

Weitere Fallstricke und Gründe für Unzufriedenheit lauern in allen Phasen der Geschäftsbeziehung – von der Bestellung bis zur Kündigung.

Fallstricke bei der Bestellung

Schon vor der Bestellung müssen Kunden mit drei wesentlichen Fallen rechnen. Dazu gehören nicht eingehaltene Werbeversprechen, Verstecktes im Kleingedruckten und Einschränkungen in den AGB. Laut Studie fühlen sich viele Kunden von der Werbung belogen: Mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent) halten die Werbeversprechen der Anbieter für unglaubwürdig. AGB und Kleingedrucktes stoßen ebenfalls auf große Skepsis: 86 Prozent der Befragten finden, Preise mit Fußnoten und Erläuterungen im Kleingedruckten sind nicht kundenfreundlich. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) hat sogar schon mal wichtige Informationen in den AGB übersehen.

Fallstricke bei der Kündigung

Bleiben Kunden dauerhaft unzufrieden, können sie am Ende nur noch kündigen. Doch auch das machen Anbieter ihnen oft nicht einfach. Komplizierte Kündigungsprozesse kosten Zeit und Nerven: Die können online angestoßen werden, müssen aber schriftlich oder telefonisch zu Ende geführt werden. Deshalb möchten fast alle Kunden (93 Prozent) ihren Vertrag direkt online auf der Homepage des Anbieters kündigen können. 83 Prozent der Kunden möchten dafür nicht extra anrufen oder einen Brief schreiben.

Studiensteckbrief

Für die Studie hat forsa im August 2016 1.000 Internetnutzer ab 18 Jahren befragt, die mindestens einen zahlungspflichten Vertrag für Festnetz, Mobilfunk, Internet, Webhosting oder einen anderen Internetdienst abgeschlossen haben.