Customer Experience: Webshops, die Kunden begeistern

Customer Experience Webshops: Kunden-Anforderungen und -Einstellungen der Nutzer

Mehr als 40 % der deutschen Internet-Nutzer legen Wert auf ein besonders Einkaufserlebnis

• Die Ergebnisse der aktuellen Studie zeigen, dass das Einkaufserlebnis immerhin für mehr als 40 % der Nutzer relevant ist. Es sind dabei vor allem weibliche und junge Nutzer, die erlebnisorientiert einkaufen.
• Allerdings müssen vorrangig die Grundlagen bei der Webshops stimmen: Für 86 % der Nutzer ist besonders wichtig, dass das Einkaufen einfach und schnell geht, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis finden 79 % besonders relevant. Eine große Auswahl erwarten 78 % der Nutzer und für 73 % ist guter Service ein Grund dafür, bei einem Online-Händler zum Wiederholungskäufer zu werden.

Die Hausaufgaben müssen gemacht sein

• Aus Nutzersicht zählt die Geschwindigkeit zu den wichtigsten Webshop-Eigenschaften. Für 83 % der Nutzer hat ein schnelles Auffinden von Produkten großen Einfluss auf die regelmäßige Nutzung eines Online-Shops. Ebenfalls 83 % erwarten auch einen schnellen, unkomplizierten Bestellablauf
• Gute Versand- und Retourenkonditionen überzeugen 79 % der Nutzer, den jeweiligen Webshop regelmäßig zu besuchen, Übersichtlichkeit ist für 78 % ein wichtiges Moment der Kundenbindung. Immerhin noch für fast  40 % hat die mobile Nutzbarkeit großen Einfluss auf den wiederholten Einkauf. Eine Offline-Präsenz erwarten dagegen nur knapp 30 % der Webshop-Kunden.

Besondere Features eher Kür als Pflicht

• Bei besonderen Services fallen die Nutzermeinung geteilt aus. Es sind insbesondere die jungen Nutzer unter 30 Jahre, die Wert auf einzigartige Services wie z. B. virtuelle Anprobiermöglichkeiten oder Live-Chats legen.
• Als wichtiges Feature werden vor allem gute Produktdarstellungen honoriert (47 %). Personalisierte Angebote sind bereits nur noch für gut jeden fünften Nutzer relevant und eine besondere Beratung per LiveChat erwartet gerade einmal jeder Zehnte.

Customer Experience: Webshops, die Kunden bevorzugen

Amazon polarisiert

• Deutsche Online-Käufer haben die Qual der Wahl: Die Vielfalt der Angebote und der Anbieter im Internet ist immens, Performance und Customer Experience werden stetig optimiert – und dennoch findet bekanntermaßen ein Großteil der Online-Bestellungen beim Marktführer Amazon statt. Den Ergebnissen der aktuellen Studie der Internet World Messe in Zusammenarbeit mit W3B / Fittkau & Maaß Consulting zufolge kaufen viele Internet-Nutzer selbst dann bei Amazon, wenn andere Webshops niedrigere Preise bieten.
• Rund 40 % der deutschen Online-Nutzer haben einen Webshop, bei dem sie besonders gern bzw. oft einkaufen – auch wenn andere Online-Shops preisgünstiger sind. Bei den meisten von ihnen (57 %) ist dies Amazon. Es folgen mit großem Abstand eBay (6 %) und Zalando (3 %). Was macht diese Webshops bei ihren Kunden so beliebt? Amazon-Einkäufer verweisen hier besonders häufig auf die schnelle Lieferung. Andere Webshops werden oft bevorzugt, weil sie aus Kundensicht ein breites, gutes Sortiment bieten.
• Doch wo Licht ist, ist auch Schatten: Auf die Frage, ob es einen Online-Shop gibt, bei dem sie nicht gern einkaufen, es aber dennoch tun, z. B. weil er besonders preisgünstig ist, antworteten 13 % der InternetNutzer mit »ja«. Mit Abstand am häufigsten genannt wird auch hier Amazon mit 58 %. Das Negativ-Image ist den befragten Kunden zufolge zumeist auf das Thema Arbeitsbedingungen bei Amazon zurückzuführen, welches in der Vergangenheit wiederholt in der Presse diskutiert wurde.

Convenience zählt

• Was eine gute Customer Experience betrifft, sind sich Amazon-Kunden wie auch Nicht-Kunden weitestgehend einig: Was zählt, ist in erster Linie eine einfache, unkomplizierte Bestellabwicklung, und dass die gesuchten Produkte im Webshop schnell auffindbar sind.
• 86 % der befragten Internet-Nutzer geben an, dass es für sie besonders wichtig ist, dass das Einkaufen im Webshop schnell und einfach vonstatten geht. Dieser Faktor liegt damit deutlich vor anderen Aspekten wie günstigen Preisen oder einem speziellen Einkaufserlebnis.