Akzeptanz von Chatbots bei Online-Käufern in Deutschland 2017

Chatbots werden von jedem zweiten Online-Käufer abgelehnt

Das Chatbots eine Zukunft haben, steht außer Frage. Die Möglichkeiten der intelligenten Mensch-Maschine-Kommunikation per Text- oder Spracheingabe werden Kundendialog und Kundendienst in den nächsten Jahren grundlegend beeinflussen. Doch wie schnell sollten Website- und Webshop-Betreiber auf diesen Trend reagieren? Akzeptieren bzw. erwarten ihre Besucher und Kunden Chatbots bereits als Kontaktweg – oder würde man sie damit möglicherweise sogar abschrecken?

Für den aktuellen W3B Report Trends im Nutzerverhalten wurden über 1.500 Online-Käufer zum Thema Chatbots befragt. »Die Ergebnisse der W3B-Studie machen deutlich, dass Online-Käufer dem Thema zurzeit noch mit großer Zurückhaltung begegnen«, so Susanne Fittkau. Zwar geben die meisten Befragten (ca. 90%) an, dass ihnen Chatbots durchaus bereits bekannt sind – eine Nutzung für den Dialog auf Websites/Webshops kommt jedoch nur für wenige in Frage.

Wenn es um die Kommunikation mit Webshop- und Website-Betreibern geht, bevorzugt die große Mehrheit (drei Viertel) der deutschen Online-Käufer heute ganz klassisch die Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular – mit »echten Ansprechpartnern«. Auch das persönliche Gespräch via Callcenter/Telefon steht weiter hoch im Kurs; gut 40% nutzen dies gern als Kommunikationsweg. Immerhin jeder fünfte Online-Kunde möchte per Chat mit Website- bzw. Webshop-Betreibern in Kontakt treten. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: Über diese wollen bislang lediglich 4% der Online-Käufer gern kommunizieren.

E-Mail oder Telefon werden Chatbots vorgezogen

Chatbots werden von 52 % abgelehnt

Insgesamt sind 28% der Online-Käufer, die Chatbots zumindest grundsätzlich akzeptieren – zumeist sind diese Nutzer männlich, berufstätig und mit etwas überdurchschnittlichem Einkommensniveau.

Weit größer ist jedoch mit über 50% der Anteil der Online-Käufer, welche die Mensch-Maschine-Kommunikation per se ablehnen. Das von ihnen am häufigsten genannte Argument gegen die Nutzung von Chatbots: Sie empfinden die Kommunikationsform als zu unpersönlich. Für über 60% der Ablehner von Chatbots ist dies der zentrale Schwachpunkt von text- bzw. sprachbasierten Dialogsystemen. Zudem gehen mehr als 40% davon aus, dass die Technik noch nicht ausgereift bzw. ungenau ist. Ungefähr ein Viertel der Ablehner sieht überhaupt keinen Nutzen in Chatbots oder findet deren Anwendung zu umständlich.
Weiterhin gibt rund jeder Sechste an, dass er sich bei der Kommunikation per Chatbot beobachtet fühlen würde. Unter jungen Nutzern (unter 30 Jahre) sind dies sogar noch deutlich mehr, nämlich ca. jeder Vierte. Der Kreis der Online-Käufer, dem man mit einem Chatbot-Angebot einen Gefallen tun würde, stellt somit heute noch eine Minderheit dar.