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Kunden zu Fans machen!

11. Dez 2015 • News • forum! • Marktforschung • Marktforschungstool • Marktsegmentierung • Marketing & Medien • Branchenübergreifend

Um die Qualität von Kundenbeziehungen zu messen, ist es heutzutage nicht mehr ausreichend, zu analysieren, wie zufrieden Kunden sind. Die belastbare Zielgröße ist die emotionale Kundenbindung, die über die Fanquote abgebildet werden kann. Echte Fans sind dabei nicht die Kunden, die einfach nur „gefällt mir“ klicken, sondern die Kunden, die nachhaltig begeistert und loyal sind, die emotional an das Unternehmen gebunden sind. Und Unternehmen haben dann ein hervorragendes Kundenbeziehungsmanagement, wenn Sie in diesem Sinne viele Fans haben.

Fans: Zu der Gruppe der Fans gehören die Kunden, die äußerst zufrieden und überdurchschnittlich gebunden sind und ihre Verbundenheit zum Unternehmen gerne anderen kundtun. Sympathisanten: Die Sympathisanten sind Kunden, die überdurchschnittlich zufrieden und gebunden sind, jedoch ihre Verbundenheit zum Unternehmen für sich behalten (die stillen Genießer). Söldner: Kunden, die der Gruppe der Söldner angehören, sind zwar überdurchschnittlich zufrieden, aber nicht an das Unternehmen gebunden. Diese Gruppe hat hohe Wechselambitionen zu einem Marktbegleiter/Wettbewerber. Beispiel: Sobald der Preis bei Unternehmen XY niedriger ist, kauft der Kunde dort. Gefangene: Gefangene Kunden sind an das Unternehmen gebunden. Sie sind unzufrieden und wollen gerne den Anbieter wechseln, können aber aufgrund von Barrieren nicht wechseln (z.B. aufgrund von Vertragsbindungen). Gegner: Die Kunden, die dieser Gruppe angehören, sind weder zufrieden noch an das Unternehmen gebunden. Meistens teilen sie anderen Personen ihre Einstellung durch negative Mund-zu-Mund-Propaganda mit und schaden dem Unternehmen damit

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